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多哈亚运盘点之借鉴:服务人性化 组织"死心眼"

  多哈亚运会这一场耗资28亿美元的豪华盛会落下帷幕,富有的卡塔尔人向世人展示了他们小国办大赛的能力,多哈亚运会也确实在赛事组织、交通、安保、志愿者等很多方面给我们带来了启示。

  志愿者

  绝对不说“不知道”

  多哈的志愿者服务给来这里的人们留下了非常深刻的印象,不论你在任何时候需要何种帮助,随便抓住一个人问,都不会得到茫然的“不知道”三个字,他们不会把你指来指去,而是带着你去寻找可能知道这件事情的人,一直到解决了你的问题为止。


  原来,在所有志愿者接受的培训当中,有非常重要的一条就是不要对向你求助的人说不知道,而是要想尽办法去帮助他解决问题。记者在亚运会开幕式上曾经在庞大的运动城里找不到记者大巴,当问到一个志愿者时,他自己也不是很清楚,马上打电话询问清楚,然后亲自把记者带到可以看到大巴的地方才放心离去。在主新闻中心,如果你向询问台询问什么事情,如果你问错了地方,工作人员也大都会把你带到正确的询问台,而不是置之不理。
  亚运会的一万六千名志愿者分工非常明确,这样做最大的好处就是不会让谁觉得自己没事可做。按照工作的时间表,他们每天七点到场馆,七点十五报到,八点上岗,一整天里每个小时的具体工作内容都详细地列在表格上,很多看似简单的工作,可能会被分成几个部分,由不同的人去完成,这样简化了每个人的工作,也提高了效率。为了鼓励每个人的积极性,每一位志愿者每天上岗的时候,还会收到一些诸如徽章、吉祥物之类的小礼物。

  服务

  人性化感觉很温暖

  多哈当地人基本是不会从事服务业的,在亚运会从事服务工作的,大多是菲律宾、印度、巴基斯坦等外来人口,而这些服务人员的服务质量,确实让到这里的记者们大加赞叹。

  每天早上起来下楼到餐厅吃饭的时候,都会有一名服务员微笑地说,“早上好,女士。”如果你心情好的话,对方通常还会陪你聊上一会,“昨晚睡得好吗,你看起来很疲惫。”不过让记者们感受最深的还是在主新闻中心的餐厅中,只要你一走进去,就有一位非常漂亮的菲律宾女孩迎面微笑走过来,“晚上好女士,今天一天过得怎么样?”“很好”“哦,你看起来不太好,很累吧?”一边闲聊一边陪你走到就餐区,这种微笑和看似不经意的服务态度确实让每天忙碌的记者们感到很温暖。

  多哈亚运会对于记者的服务是非常周到和人性化的,班车、餐厅以及各种资料服务都有条不紊,为了保证不同时差不同国家的记者能够每天吃到一顿热菜,主新闻中心的餐厅是24小时提供服务的,不管你什么时间走进餐厅,都会有热腾腾的饭菜和微笑的服务员,这里的服务员实行轮班制,而每当换班的时候也几乎成了一次表演,将要下班的人站成一排,与即将上岗的人一一击掌,然后在场的所有记者都会鼓掌以感谢已经辛苦工作了一天的服务员。

  组织

  严格到了“死心眼”

  富有的卡塔尔人一般不会从事有关服务性质的工作,而且多哈总人口也只有20多万,在亚运会的赛事组织到运作方面,他们花钱聘请了很多参加过多届奥运会的各国有经验的专业人员,使多哈亚运会的工作人员成了“多国部队”,其中不仅有来自亚洲各国的,还有澳大利亚、英国、美国、希腊的人。不过这些专业人士都是负责提供专业知识和具体运作的,每个环节的总负责人,还是卡塔尔人。

  专业团队给人最大的一个印象,就是在赛事组织方面,他们严格按照规章制度办事,甚至有时候让人觉得有点“死心眼”。比如赛场有电源和电视的媒体桌,是供付费媒体使用的,但是有的比赛场次并不受关注,所有的桌子都是空的,当文字记者想过去占有桌子发一下稿的时候,工作人员就会上来礼貌地提醒,“对不起,这不是您的位置。”而每当急于发稿的记者想让她们变通一下,“桌子的主人来了,我们就走。”对方还是摇头,“对不起,我们不能破坏规定,我们要维护付费媒体的权利。”混合采访区,运动员要先经过电视媒体,再通过文字和广播媒体,由于很多运动员比较疲劳,在电视镜头前接受采访之后,往往不会再多停留,很多急于采访的文字媒体就希望大家能够一起采访,但还是被一一拽回文字采访区,理由同样简单,“对不起,我们不能破坏制度。”就连20分钟一趟的班车,也必须严格按照时间表发车,有一次因为一个司机等了一个在后面追车的记者,耽误了两分钟,还被严厉警告。这样的“死心眼”虽然有些不近人情,但是也确保了亚运会从始至终的井然有序。

  安保

  该出现的时候才出现

  “你好!”每当到阿尔阿拉比赛场过安检的时候,中国记者们都会听到几个负责安保工作的小伙子用中文说着“你好”,至少在这里过安检的时候,你不会有紧张的感觉。

  别一提到安保就想起一副扑克牌脸,亚运会各个赛场和主新闻中心都有安检门和箱包安检的传送带,一般旁边还有一个小屋,站着一位身穿制服的阿拉伯女安保,如果有女士通不过安检门,就会进到这个房间接受检查。

  放眼望去,亚运会的各个赛场并没有成群结队的安保,只有在需要的时候,他们才会出现。在中国国奥对阿曼的那场足球比赛中,上半场时场内还只有几个安保把守几个重要关口,但是由于上半场场上形势激烈,几个假摔和红牌导致了打人事件,双方球迷之间也开始不断升温,下半场开始后,记者发现场内陡然增加了很多安保,不仅观众席下面“十步一岗”,比赛结束之后,一个负责人还指挥安保“人盯人”,每名安保跟着一名阿曼球员下场,就是为了避免再发生什么纠纷,从这一点上来看,亚运会上虽然看到的安保人员不多,但应急准备还是做得不错的。

  交通

  堵车时间也算进路程

  在多哈,记者们过的基本都是三点一线的生活,公寓、新闻中心、赛场,因为,在这里打车是件痛苦的事情,早在亚运会开幕之前,就有人提出,对于面积不到200平方公里、几乎家家都有私家车的多哈来说,亚运会对于这个城市的公共交通问题是一个非常严峻的考验。

  亚运会开始之前,多哈总共有1100辆出租车和120辆公共汽车,平均每40人才能拥有一辆出租车,虽然为了迎接亚运会他们增加了1000辆左右的出租车,但是来这里工作的外国人还是明显感觉到,除非你严格按照组委会提供的大巴时间和路线走,否则的话想要打到一辆正规的出租车,怎么也得等上半个小时到一个小时。

  不过,仅仅从多哈亚运组委会的运输系统来看,运行还是非常成功的,亚运会共有50辆宝马和667辆大巴主要对大赛的不同人群服务。对于记者们来说,组委会发的班车手册和新闻中心门口的大巴停车场成了最亲切的东西,班车手册上非常详细地注明了每一个场馆每天起始班车的时间,每条线路的班车都是20分钟一班,上面还会注明从主新闻中心到场馆的具体时间。刚来的时候,记者翻看地图,发现班车手册上写的一个距离主新闻中心不太远的场馆居然需要一个小时的路程,与远在多哈西边的体育城相差无几,觉得有些不准确,就提前半个小时才登上班车,结果发现这条路线非常拥堵,路上果然用了一个小时,看来组委会在班车手册上的时间,是将路上所有情况都计算在内的,是非常人性化的细节。

  环保

  随处可以看到垃圾桶

  没来多哈之前,把地处沙漠地带的多哈想象成蛮荒之地,但到了这里的人们发现,临海的多哈虽然风很大,但是比较干净,虽然正处在建设中的多哈到处都是正在施工的工地,但在亚运会的各个比赛场地、运动员村、新闻中心,都非常整洁,因为人们几乎随处都可以看到垃圾桶。

  多哈在几年前就已经开始进行环保措施,包括使用分类垃圾桶、减少使用塑料袋等,而且为解决“烟头问题”,亚运会组委会将具有本地特色的陶罐装满沙土放在场馆门口或者可以吸烟的地方,让吸烟的人们直接将烟头放进沙土里,安全又美观。大巴停靠点、场馆门口、餐厅门口,在亚运会的各个角落,你很容易就会发现垃圾桶,甚至记者工作台下面,每个座位都配备了一个小的垃圾桶。为了环保,随处可见的垃圾桶还分类很细,一般废弃物、化学废弃物、使用后的食品油、纸制品、塑料垃圾等,每个垃圾桶上都有明确的标注,组委会根据每个地点人群的不同,选择放置了不同的垃圾桶。

  信报记者刘静涛 王俊

(责任编辑:海盗)

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